Как эффективно запустить воронку продаж через чат бота?

7 ключевых факторов, которые следует учитывать, прежде чем выбрать платформу разработки Чат бота. Между выбором конкретного варианта использования, выбором платформы, разработкой и, наконец, развертыванием функционального чат бота — гораздо больше, чем кажется на первый взгляд.

Цель этой статьи — раскрыть больше ключевых факторов, определяющих успех чат бота, а также весь процесс создания.

Основные требования для успешного развития чатбота

Чат-боты зависят не только от технологий, но и от контента

Конечная цель чат бота — добиться высокого качества обслуживания клиентов и обслуживания персонала. Заметным элементом чат-ботов, очевидно, является технология. Тем не менее, контент играет важную роль в его успехе. Создание активов знаний является заслуживающим внимания вложением, но в тени высокотехнологичных компонентов, таких как искусственный интеллект (ИИ), важная роль создания и курирования контента часто затмевается.

Повторное использование и перепрофилирование контента

Большая часть содержимого, необходимого чат-роботам, уже создается и широко используется группами обслуживания клиентов. Будь то телефонные разговоры, веб-чаты, онлайн-сообщения, сообщения в социальных сетях или электронные письма. Переназначение этого существующего контента осуществляется в формате, понятном чат-ботам, и может обслуживаться ими по запросу.

Цель должна состоять в том, чтобы сгенерировать контент один раз и повторно использовать после этого. Для этого нужны тесные связи между теми, кто занимается курацией контента, которые могут быть вашими сервисными командами, и отделом цифрового маркетинга.

Анализировать точки взаимодействия с клиентами для создания релевантного контента.

Начальная точка заключается в создании контента, который будет иметь максимальный эффект. Когда контент может смягчить мотив для вызова, а объем вызовов выше. Чтобы понять, почему люди связываются с вашим бизнесом, необходим более глубокий анализ, который можно сделать эффективным. Оценивая, кто звонит — для чего, когда и почему. Разбивая общий путь к клиенту, проверяя контакты по каналам и проводя исследования, такие как опросы клиентов, онлайн. А также офлайн разговоры и содержание электронной почты.

Создайте пирамиду канала и переверните ее, чтобы перенести

При создании пирамиды канала, самой верхней частью будут чат-боты. Вначале они решали бы только небольшую часть общих запросов, выступая в качестве предварительного шага или интерактивного IVR. Направляя клиентов в цифровые группы, которые более подходят для управления взаимодействиями.

Цифровые команды будут рассматривать веб-чат и платформы обмена сообщениями в качестве центрального уровня, помогая перейти к цифровому разговору, который дешевле по сравнению с голосом в абсолютной нижней части пирамиды. Что влечет за собой максимальную стоимость и более высокий объем канала.

Используя весь проведенный анализ и создание соответствующего онлайн-контента, мы можем затем перевернуть пирамиду с помощью чат-ботов занимающихся более сложными запросами. Конечная цель заключается в том, что они вскоре справятся с большинством дел.

Обуздать риски путем пилотирования и привлечения опытных агентов

Чат-боты не являются легко разработанными технологическими инструментами, поэтому нужно принимать во внимание риск лишенного опыта. Несколько форм могут быть протестированы с внутренними командами, а не с непосредственным контактом с клиентами или потенциальными клиентами. Было бы целесообразно разместить эти испытания в центре инноваций при дополнительной поддержке контакт-центра. Этот контакт-центр будет иметь точное сочетание навыков, чтобы сделать его работоспособным, а затем попробовать в режиме реального времени.

Как создать чат бота с компанией-разработчиком?

Прежде чем начинать какой-либо проект, важно охарактеризовать цели и дорожную карту. А также способы количественной оценки успеха.

В Sendpelse, являющейся компанией-разработчиком чат-ботов, мы используем гибкие методологии. Мы настраиваем наши процессы для различных проектов и клиентов, с которыми мы работаем.

Наши процессы являются совместными, прозрачными, ориентированными на пользователя и итеративными. Быть гибким помогает нам снизить общие риски проекта, справиться с изменениями и максимально повысить ценность для клиентов.

Как создать чат бота

Этап создания начинается в начале проекта разработки чат бота. В основном это семинары по сбору требований, интервью с заинтересованными сторонами и анализ ключевых потребностей конечных пользователей. Отставание является основным результатом этого этапа с признанными требованиями, написанными как «пользовательские истории». Определение прецедента и типа, который они ищут (последовательный бот или на основе NLP), помогает перечислить различные намерения и действия, которые должны быть выполнены чат ботом. Изучение требований с точки зрения конечного пользователя побуждает проектную группу тщательно изучить возможности продукта.

Например, выбор точной платформы обмена сообщениями (Facebook Messenger или вашего сайта) является ключевым моментом на этапе обнаружения. В конечном счете, предпочтение должно быть сфокусировано в соответствии с вашей целевой аудиторией, и вам нужно встретиться с ними там, где они есть.

Мы используем точные инструменты для анализа требований и размещения бэклога для отслеживания проблем. Участник продукта со стороны клиента отвечает за определение приоритетности этапов отставания. Отставание является документом исполнения проекта и может быть пересмотрено в любое время на протяжении всего проекта.

План

Прежде чем мы перейдем к личности бота, важно создать пользовательские поездки и потоки проектирования бесед, которые расширяют возможности наших клиентов. Это можно рассматривать как аналог сопоставления поездок пользователей вместе с каркасами для проектов визуального интерфейса пользователя.

Для разговорного потока задайте себе эти вопросы:

• Какие запросы должен решить или выполнить бот, чтобы направить посетителя к желаемой конечной точке?
• Какие детали посетитель должен предоставить, чтобы получить наилучший ответ?
• Каковы все шаги для достижения этой конечной цели?

Количество разговоров или взаимодействий, необходимых для достижения и удовлетворения целей пользователя, является критическим и значительным.

Несмотря на то, что существует множество методов, которые могут помочь в достижении индивидуальности бота, лучший и самый простой способ — это осмыслить и развить характер чат-бота таким образом, чтобы это был реальный человек, выполняющий свою работу, отвечая на пользовательские запросы, полные их собственный набор причуд.

Возвращаясь к спринту, при открытии каждого спринта мы проводим сеанс «Планирование спринта». Вся команда посещает совещание по планированию спринта, и именно здесь мы находим самые приоритетные истории в отставании, подробно излагаем их, планируем задачи и оцениваем их. Каждой пользовательской истории присваивается критерий одобрения, который считается завершенным.

Мы оцениваем и анализируем, сколько точек может быть достигнуто в спринте. Используя метрику скорости при развертывании методов для усреднения предшествующей производительности по спринту и повышения точности нашего приближения со временем.

Как создать чат бота самому

Мы намерены создать и поставить работающий продукт, который готов к использованию фактическими пользователями. Мысль заключается в том, чтобы затем интегрировать этот продукт, накапливая больше функций. Пока мы не начнем выполнять задачи, поставленные нами на начальных этапах.

Начиная с функциональности интерьера, а затем углубляясь в индивидуальность чат-бота, скрипты ботов кодируются и разрабатываются в совокупности.

Дизайн разговора включает в себя обучение обработчику на естественном языке осознанию намерений ваших пользователей. А затем усилению их по мере получения большего количества пользовательских данных.

Тестирование и обзор чат бота

Если вы разрабатываете бота для клиента, жизненно важно создать UAT: пользовательские приемочные тесты. Это набор разговоров, который характеризует поток разговоров. Пишите разнообразные разговоры: тот, который процветает. Когда бот обрабатывает ложный пользовательский ввод, и тот, который пользователь не обсуждает в отношении варианта использования бота. Убедитесь, что все разговоры практичны!

В конце каждого спринта мы проводим демонстрацию. Мы просматриваем все созданные пользовательские истории и пытаемся отобразить реализованный процесс. Владелец продукта, являющийся членом команды клиента, проверяет и решает, разрешить ли внедрение на основе определенных критериев.

Если пользовательская история принята на 100%, ей присваивается статус «сделано».

Технология

Мы постоянно совершенствуем наши технологические предложения и разработали платформу чат-ботов, которая отвечает потребностям междоменных клиентов. Кроме того, мы также предлагаем:

• Поддержка ключевых приложений мессенджера и SMS
• Надежный механизм, обеспечивающий многогранные рабочие процессы общения
• НЛП интеграция
• RESTful API для быстрой интеграции с любыми необходимыми веб-сервисами
• Полностью управляемое решение, которое мы можем разместить и поддержать для вас

Как создать чат бота на уровне предприятия?

Чат боты существуют уже довольно давно, но только недавно (начиная с 2016 года) они стали популярными благодаря брендам и предприятиям, участвующим в разработке чат-ботов. Чтобы привлечь клиентов с большей эффективностью и экономичностью.

Сегодня предприятия создают и разворачивают чат-ботов, чтобы не только помогать, но и автоматизировать поддержку клиентов. Например, KLM Royal Dutch Airlines еженедельно обрабатывал свыше 16 000 взаимодействий, а за 6 месяцев Blue Bot отправил почти 2 миллиона сообщений более чем 500 000 клиентов . Поговорим о масштабируемости.

Опросы показывают, что 37% пользователей предпочли бы использовать чат-бота, чтобы получить быстрый ответ, в неотложной ситуации. Кроме того, 64% пользователей считают, что 24-часовая доступность чат-ботов — лучшая функция, а 55% ценят мгновенный ответ и мгновенное общение.

 

Статистика показывает, что 48% потребителей будут связываться с компанией через чат, чем любые другие средства связи. И 55% потребителей больше заинтересованы во взаимодействии с бизнесом или магазином. Используя приложение для обмена сообщениями для решения проблемы.

Дополнительная статистика, когда речь заходит о прибыльности бизнеса, показывает, что 47% потребителей будут покупать через чат-ботов. А миллениалы (от 26 до 36 лет) готовы потратить до 481,15 на бизнес-транзакцию через бота.

До сих пор предприятия, которые приняли чат-ботов, сделали это, создавая и используя их в бункерах. Хотя этот подход может работать для предприятий, которым необходимо автоматизировать несколько задач, он не совсем соответствует высоким потребностям предприятия — масштабируемости, маневренности и экономичности по всему спектру функций.

Как современные предприятия должны развивать чат бот?

Когда речь заходит о предприятиях, чат-боты должны быть легко доступны и доступны по множеству каналов. Должны быть интегрированы с внутренними бизнес-системами. А системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) и управления цепочками поставок (SCM) являются приоритетными.

При разработке стратегии развития ботов у предприятий есть несколько вариантов. Один чат бот задачи не является выполнимым вариантом для предприятий, которым необходим автоматизированный рабочий процесс. В сочетании с интеграцией внутренних и внешних экосистем и применением обработки естественного языка.

Фреймворки Chatbot помогают программистам создавать структуры, с помощью которых они могут создавать отдельные чат-боты. Тем не менее, эти платформы являются просто набором инструментов и сервисов.

Фреймворки применяются к фиксированному набору вариантов использования и могут использоваться для сборки и развертывания бота с одной задачей, которому, в конце концов, не хватает сквозной разработки и возможностей непрерывного управления.

Фреймворки, как правило, полезны, если сценарий использования невелик. Однако для предприятия, где общие требования и область применения более требовательны — вот где платформа чат бота входит в картину.

Когда речь идет об архитектуре чат-ботов, это следующие требования, которые предприятия должны соблюдать, когда дело доходит до их платформы разработки чат-ботов.

 

1. Несколько типов чат-ботов, выполняющих несколько задач

Эта функциональность обязательна для предприятий, поскольку позволяет им отслеживать и оптимизировать несколько функций одновременно. В идеале предприятие должно иметь возможность развертывать чат-бота, который работает над одной задачей. А также создавать и развертывать многоцелевого чат-бота, который взаимодействует с несколькими системами и выполняет различные задачи в каждой из них.

Платформа разработки чат-ботов должна предлагать заранее подготовленные и готовые к развертыванию боты, предназначенные для определенных случаев использования (например, генерация потенциальных клиентов, поддержка клиентов и т. д.), А также возможность настраивать их в соответствии с потребностями вашего бизнеса, чтобы обрабатывать несколько различных рабочих процессов. Процессы, относящиеся к различным взаимодействиям с клиентами и вашим бизнес-предложениям (например, бот ведущего поколения, который также отвечает на запросы клиентов и отвечает ответами в FAQ, документе или на веб-сайте).

2. Поддержка нескольких каналов

Предприятия должны искать платформы для разработки чат-ботов, где боты могут быть развернуты на веб-сайте, в мобильных приложениях или на выбранном им канале с пользовательским интерфейсом, настроенным для каждого канала. Будь то SMS, электронная почта или социальные сети. Чтобы добавить к этому, боты должны иметь возможность взаимодействовать с корпоративными инструментами, такими как Telegram, Skype и т. д.

3. Обработка естественного языка и поддержка речи

Обучение чат-бота является еще одним важным соображением, когда речь заходит о масштабируемости бота. Включает ли ваша платформа для разработки чат-ботов обучение Natural Language Processing (NLP) ? Могут ли боты поддерживать точные взаимодействия и разговоры, используя текст и / или речь? Платформа чат-ботов, которая обеспечивает НЛП и речевую поддержку, имеет тенденцию обеспечивать наилучшие результаты, когда дело доходит до понимания намерений пользователя и ответа с соответствующим контентом после оценки.

4. Развертывание интеллектуальных чат-ботов через платформу

Платформа должна иметь интеллектуальных чат-ботов, которые понимают, вспоминают и постоянно учатся на данных и информации, получаемых от каждого взаимодействия с клиентом. Это также включает необходимость поддерживать контекст запроса клиента во время взаимодействия и использовать машинное обучение для дальнейшего развития и совершенствования его возможностей обработки естественного языка.

5. Возможность моста с платформой

Есть ли у платформы возможность обмениваться сообщениями между пользователями, ботами и кросс-функциональными системами? Это может включать в себя обмен сообщениями, которые сохраняются между пользователями, ботами и системами в целом. Автоматически ведение журнала, а также классификацию сообщений об успешных и неудачных сообщениях. Это обеспечивает исчерпывающую и кристально чистую картину функциональности платформы разработки чат-ботов и впоследствии бота.

6. Создание чатбота

Платформа должна иметь интуитивно понятный веб-инструмент для проектирования. Создания и настройки чат-бота на основе сценариев использования бота, задач и каналов, в которых он развернут. Он также должен иметь возможность перезапустить процесс разработки бота с нуля или повторно использовать разработанные компоненты вместе с тестированием сборки чат-бота на протяжении всего цикла разработки.

7. Промышленный опыт и знание предметной области

Определите подходящих поставщиков технологий и платформ, которые имеют значительный опыт работы в отрасли и знание предметной области, и взаимодействуйте с ними.

Предприятиям необходимо учитывать и по-настоящему определять, какая платформа разработки чат-ботов или соответствующая инфраструктура будет расширять и обеспечивать скорость, масштабируемость и гибкость для поддержки своих клиентов и сотрудников.

Основные требования для успешного развития чат бота

Чат-боты зависят не только от технологий, но и от контента

Конечная цель чат бота — добиться высокого качества обслуживания клиентов и обслуживания персонала. Заметным элементом чат-ботов, очевидно, является технология. Тем не менее, контент играет важную роль в его успехе. Создание активов знаний является заслуживающим внимания вложением, но в тени высокотехнологичных компонентов, таких как искусственный интеллект (ИИ), важная роль создания и курирования контента часто затмевается.

Повторное использование и перепрофилирование контента

Большая часть содержимого, необходимого чат-роботам, уже создается и широко используется группами обслуживания клиентов, будь то телефонные разговоры, веб-чаты, онлайн-сообщения, сообщения в социальных сетях или электронные письма. Повторное использование этого существующего контента осуществляется в формате, понятном чат-ботам, и может обслуживаться ими по запросу.

Цель должна состоять в том, чтобы сгенерировать контент один раз и повторно использовать после этого. Для этого нужны тесные связи между теми, кто занимается курацией контента, которые могут быть вашими сервисными командами, и отделом цифрового маркетинга.

Проанализируйте контакт с клиентом / контактную точку, чтобы создать соответствующий контент

Начальная точка заключается в создании контента, который будет иметь максимальный эффект — когда контент может смягчить мотив для вызова, а объем вызовов выше. Чтобы понять, почему люди связываются с вашим бизнесом, необходим более глубокий анализ, который можно сделать эффективным, оценивая, кто звонит — для чего, когда и почему, разбивая общий путь к клиенту, проверяя контакты по каналам и проводя исследования, такие как опросы клиентов, онлайн, а также офлайн разговоры и содержание электронной почты.

Создайте пирамиду канала и переверните ее, чтобы перенести

При создании пирамиды канала, самой верхней частью будут чат-боты. Вначале они решали бы только небольшую часть общих запросов, выступая в качестве предварительного шага или интерактивного IVR и направляя клиентов в цифровые группы, которые более подходят для управления взаимодействиями.

Цифровые команды будут рассматривать веб-чат и платформы обмена сообщениями в качестве центрального уровня, помогая перейти к цифровому разговору, который дешевле по сравнению с голосом в абсолютной нижней части пирамиды, что влечет за собой максимальную стоимость и более высокий объем канала.

Используя весь проведенный анализ и создание соответствующего онлайн-контента, мы можем затем перевернуть пирамиду с помощью чат-ботов, занимающихся более сложными запросами — конечная цель заключается в том, что они вскоре справятся с большинством дел.

Обуздать риски путем пилотирования и привлечения опытных агентов

Чат-боты не являются легко разработанными технологическими инструментами, поэтому нужно принимать во внимание риск лишенного опыта. Несколько форм ИИ могут быть протестированы с внутренними командами, а не с непосредственным контактом с клиентами или потенциальными клиентами. Было бы целесообразно разместить эти испытания в центре инноваций при дополнительной поддержке контакт-центра. Этот контакт-центр будет иметь точное сочетание навыков, чтобы сделать его работоспособным, а затем попробовать в режиме реального времени.

Как сделать чат-бота с компанией-разработчиком чат-бота?

Прежде чем начинать какой-либо проект, важно охарактеризовать цели, дорожную карту и способы количественной оценки успеха.

Все процессы являются совместными, прозрачными, ориентированными на пользователя и итеративными. Быть гибким помогает нам снизить общие риски проекта, справиться с изменениями и максимально повысить ценность для клиентов.

Как работает процесс воронки продаж через чат бота?

Каждый проект начинается с фазы открытия и сопровождается итеративными циклами разработки. Каждый спринт или цикл длится от 2 до 4 недель.

• План

Прежде чем мы перейдем к личности бота, важно создать пользовательские поездки и потоки проектирования бесед, которые расширяют возможности наших клиентов. Это можно рассматривать как аналог сопоставления поездок пользователей вместе с каркасами для проектов визуального интерфейса пользователя.

Для разговорного потока задайте себе эти вопросы:

• Какие запросы должен решить или выполнить бот, чтобы направить посетителя к желаемой конечной точке?
• Какие детали посетитель должен предоставить, чтобы получить наилучший ответ?
• Каковы все шаги для достижения этой конечной цели?

Количество разговоров или взаимодействий, необходимых для достижения и удовлетворения целей пользователя, является критическим и значительным. Несмотря на то, что существует множество методов, которые могут помочь в достижении индивидуальности бота, лучший и самый простой способ — это осмыслить и развить характер чат-бота ИИ таким образом, чтобы это был реальный человек, выполняющий свою работу, отвечая на пользовательские запросы, полные их собственный набор причуд.

Возвращаясь к спринту, при открытии каждого спринта мы проводим сеанс «Планирование спринта». Вся команда посещает совещание по планированию спринта, и именно здесь мы проходим самые приоритетные истории в отставании, подробно излагаем их, планируем задачи и оцениваем их. Каждой пользовательской истории присваивается критерий одобрения, который считается завершенным.

Мы оцениваем и анализируем, сколько точек может быть достигнуто в спринте, используя метрику скорости при развертывании методов для усреднения предшествующей производительности по спринту и повышения точности нашего приближения со временем.

 

• Строить

Мы намерены создать и поставить работающий продукт, который готов к использованию фактическими пользователями. Мысль заключается в том, чтобы затем итерировать этот продукт, накапливая больше функций, пока мы не начнем выполнять задачи, поставленные нами на начальных этапах.

Начиная с функциональности интерьера, а затем углубляясь в индивидуальность чат-бота, скрипты ботов кодируются и разрабатываются в совокупности.

Дизайн разговора включает в себя обучение обработчику на естественном языке осознанию намерений ваших пользователей, а затем усилению их по мере получения большего количества пользовательских данных.

• Тестирование и обзор

Если вы разрабатываете бота для клиента, жизненно важно создать UAT: пользовательские приемочные тесты. Это набор разговоров, который характеризует поток разговоров. Пишите разнообразные разговоры: тот, который процветает, когда бот обрабатывает ложный пользовательский ввод, и тот, который пользователь не обсуждает в отношении варианта использования бота. Убедитесь, что все разговоры практичны!

В конце каждого спринта мы проводим демонстрацию. Мы просматриваем все созданные пользовательские истории и пытаемся отобразить реализованный процесс. Владелец продукта, являющийся членом команды клиента, проверяет и решает, разрешить ли внедрение на основе определенных критериев.

Если пользовательская история принята на 100%, ей присваивается статус «сделано».

• Заключение

Чат боты не сильно отличаются от других приложений; у вас есть несколько интеграций, которые поддерживают приложение, с участием всей разнообразной динамики. Учитывая, что чат-бот необходим для быстрого взаимодействия с конечным пользователем, необходимо четко определить, является ли информация, предлагаемая различными интеграциями, критической для разговора. Или может быть отложена до более позднего момента. Согласованность интеграции через API не только помогает гибкости, но и помогает создавать идеальные разговоры.

Клиенты сегодня более настойчивы, чем когда-либо, с более высокими ожиданиями и меньшей терпимостью. Решение для чат-ботов может помочь вам оправдать эти ожидания. Однако у каждого предприятия нет времени или ресурсов, чтобы найти решение, специально разработанное для его основного бизнеса — обученное и развернутое всего за пару недель.

В Sendpulse мы предлагаем комплексные услуги по разработке чат-ботов и помогаем предприятиям и брендам оптимизировать взаимодействие с клиентами. Мы внедряем высокоинтеллектуальные, сложные и масштабируемые решения для чат-ботов в нескольких областях. Таких как финансы, электронная коммерция, недвижимость и страхование, и многие другие.

Имея большой опыт работы настроенные в соответствии с вашими требованиями, по нескольким различным каналам (Facebook, веб-сайт или Emeil рассылка). Свяжитесь с нами сегодня, чтобы создать воронку продаж через чат ботов, которые соответствуют конкретным потребностям вашего бизнеса и соответствуют голосу и тону вашего бренда.