Как написать письмо клиенту — 10 распространенных ошибок

Длинное, запутанное, отягощенное вложениями и графикой, без ключевой информации — такое письмо — катастрофа в контактах с клиентами. Это оставит ужасное впечатление и эффективно оттолкнет вас от покупки. Каких ошибок в электронной переписке с клиентами следует избегать в первую очередь?

Итак, как правильно написать электронное письмо клиенту?

Клиент А, заинтересованный в покупке, отправляет запрос на получение подробной информации о продукте. Клиент Б сообщает о неисправности в работе устройства. Клиент C запрашивает скидку на оптовый заказ. Каждому нужна содержательная, наглядно изложенная информация, в индивидуальной форме и в сжатые сроки. К сожалению, довольно часто электронные письма от отделов продаж, обслуживания клиентов или выполнения заказов не соответствуют этим критериям.

Ниже мы опишем наиболее распространенные ошибки в электронных письмах клиенту (примечание: мы пишем об электронных письмах, адресованных конкретным людям в конкретных случаях, а не о маркетинговых мероприятиях, информационных бюллетенях или других формах массовой рассылки).

1. Непонятное название в письме клиенту

Заголовок электронного письма должен быть аббревиатурой информации, содержащейся в содержании.

Как написать письмо клиенту если вы отвечаете на вопрос о продукте, то не пишите в заголовке «для господина Яши Новикова», даже если вы отвечаете этому человеку. Тема письма должна быть «О… … [название продукта] [название бренда или компании]». То есть сразу содержать конкретную информацию, позволяющую отследить дело среди других потоков.

Например, если вы пишете о неисправности в работе устройства, вам следует отказаться от удобных для внутренней статистики заголовков, таких как «Отчет №379 о состоянии АД20 ». Это ничего не говорит клиенту. Лучше будет заголовок «Отказ кондиционера — ремонт во вторник, 3 августа.

2. Электронная почта без абзацев

Электронная почта без абзацев отбивает желание читать. Из текста трудно уловить самую важную информацию, легко что-то упустить из виду. Большинство программ для чтения электронной почты просматривают их только в поисках наиболее важного содержимого. Давайте облегчим им доступ к ним. Как это сделать?

• короткие абзацы. Каждая информация, представленная в электронном письме, должна быть помещена в отдельный абзац. Абзац не должен содержать более трех — четырех предложений. И если он включает только один, это тоже хорошо. Между абзацами должен быть пробел.
• подзаголовки . Если вам нужно передать так много информации, что это занимает три или более абзацев из нескольких предложений, попробуйте добавить заголовки или подзаголовки к каждому абзацу. Заголовки облегчают чтение и запоминание информации.
• нумерованные и маркированные списки. Используйте их всякий раз, когда вы можете. Вы перечисляете характеристики продукта? Сделайте это в виде списка. Вы задаете вопросы, чтобы решить проблему? Перечислите их. Предоставляете ли вы несколько способов оплаты? Список будет соответствующий.

3. Уберите «украшательства» в письме клиенту

Избегайте вставки графики (фотографий, рисунков, таблиц). Вы не уверены, как они будут выглядеть в почтовой программе клиента. Визуальная привлекательность сообщения важна для массовых рассылок, нацеленных на новых клиентов. Когда речь идет о сообщениях, предназначенных для одного человека и особенно отвечающих на его запрос, графические изображения излишни.

Однако если вам нужна иллюстрация, например, чтобы показать покупателю продукт или его использование, включите ссылки на графику или видео в текст электронного письма.

Избегайте графически сложных шаблонов электронной почты. Опять, вы не уверены, как выбранный шаблон будет выглядеть в почтовой программе клиента, особенно если клиент читает электронные письма в текстовом формате, а не в HTML. Есть и второй момент. Сообщения в виде только текста (не считая логотипа в футере) воспринимаются клиентами как более индивидуальные, написанные только для них, а значит, читаются охотнее. Сообщения, основанные на сложных HTML-шаблонах, особенно если они содержат информацию о продуктах, часто считаются отправленными машиной. У клиента не возникает ощущения, что о нем заботятся, и он менее готов покупать.

4. Отсутствие руководства для клиентов в электронном маркетинге

Если клиент заинтересован в покупке, в конце электронного письма должен быть включен призыв к действию. Это может быть приглашение сделать заказ, приглашение на бесплатные тесты продукта или предложение скачать электронную книгу, описывающую преимущества использования продукта. Бонусы увеличат вашу конверсию (» скидка 10% при заказе до конца недели»)

Если речь идет об обслуживании, письмо клиенту, жалобах, платежах и т. п., в конце сообщения должно быть четко указано, ожидаем ли мы каких-либо действий от заказчика или просим его проявить терпение, пока рассматривается его дело — даже если е — почта уже содержит, мы упоминали об этом.

Каждое электронное письмо клиенту должно заканчиваться призывом связаться с вами «Я буду рад ответить на ваши вопросы », «Если у вас есть какие-либо вопросы, пожалуйста, свяжитесь со мной по телефону или электронной почте » и т. д.

5. Отсутствие электронной почты автора

Фатальной ошибкой является указание в подписи только названия компании или ее отдела (например, «Расчетный отдел Крзакполя»). Это не способствует установлению отношений и уничтожает шансы на создание отношения «Я купил подписку в компании Х, потому что там госпожа Ивонка, которая всегда так хорошо мне все объяснит ».

Обязательными элементами футера являются имя и фамилия, должность или отдел, телефон, название компании и адрес сайта. Необязательные часы вашей доступности в компании и перенаправление на других людей вне этих часов.

Если вы размещаете логотип в нижнем колонтитуле, позаботьтесь об атрибуте alt вставленного изображения для людей, получающих электронные письма в текстовом виде.

Нижний колонтитул, как и электронное письмо, должен содержать как можно больше информации при минимальной длине. Ваши клиенты могут обойтись без информации о размере уставного капитала вашей компании…

6. Вложения

Загрузка вложений более обременительна, и маловероятно, что вашим клиентам это понравится.

Предоставляйте ссылки на дополнительные материалы, а не вложения.

Партнерская сеть Lead Magnet

7. Доставка без проверки

Опечатки и пунктуационные ошибки — мелочь. Хуже, если после отправки выяснится, что вы забыли о важной информации или ошиблись в расчетах. ВСЕГДА читайте письмо клиенту перед отправкой. Кроме того, будьте осторожны с передачей сообщений от других людей — вы можете непреднамеренно включить информацию, которая не должна быть доведена до получателя вашего электронного письма.

8. Неофициальная информация

«Между нами, все детали из последней партии все еще ломаются».

«У нас сейчас в компании небольшой хаос, потому что генеральный директор разводится, а его все еще нет».

Даже если вы пишете своему другу, никогда не включайте в электронное письмо неофициальную информацию о компании. Риск того, что их увидит кто-то другой, слишком велик. Соблюдайте регламенты GDPR — последствия их нарушения могут быть катастрофическими для компании.

9. Вежливость и формальность — отсутствие чувства

« Мы очень рады, что вы были так любезны, что посвятили свое драгоценное время и согласились рассмотреть наше предложение ».

Откажитесь от чрезмерно утонченного стиля. Соблюдайте баланс между вежливостью и краткостью.

« Эй, Михал! ….. Из этих двух ноутов лучше купить DX12. Полный выпас. »

Стиль приемлем только в общении с другом. Клиент может неправильно истолковать слишком большую или слишком маленькую паузу в стиле электронной почты. Вам нужно адаптировать язык к тому, как общается ваш клиент. Если вы чувствуете себя бесчувственным, используйте возрастные критерии.

10. Электронное письмо отправлено слишком поздно

Отвечать на письмо позже, чем на следующий день, значит игнорировать клиента.

Ответ на электронное письмо позже, чем через несколько часов, как правило, является пустой тратой вашего шанса на продажу.

Шаблоны сообщений службы поддержки клиентов

Как сделать так, чтобы ни одно письмо клиенту не содержало перечисленных ошибок? Повысьте квалификацию своих сотрудников и предоставьте им инструменты для облегчения общения с клиентами. Шаблоны сообщений не только помогают неопытным консультантам, но и ускоряют работу опытных сотрудников.

Создать их просто с помощью шаблонных инструментов, доступных на хорошей платформе или воспользуйтесь бесплатным курсом многоканального общения. Такая система автоматически вставляет в шаблон данные о клиенте из базы данных, например, имя после слов «Доброе утро, госпожа…», что снижает риск ошибок и улучшает работу за счет автоматизации повторяющихся действий.